FECHAS: El 02, 03, 04, 05, 08 y 11 de noviembre.

HORARIO: De 11:30 a 13:30h

PRECIO: 150€ por participante. – 100% bonificable

Confirmación de la plaza, en el momento de abono de la inscripción.

MODALIDAD: Videoconferencia

PROGRAMA:

1. Para atender eficazmente por teléfono hay que saber comunicar.

• “Cómo me percibo y cómo me perciben”. La comunicación efectiva por teléfono. Comunicar con claridad y concisión.
• El uso del lenguaje positivo y negativo. Hacerse comprender.
• Saber argumentar e informar. Aportar soluciones.
• Escuchar atenta y activamente. Técnicas de escucha activa.  La empatía en el trato con el cliente. La importancia de hacer buenas preguntas.
• El comportamiento asertivo. Evitar actitudes pasivas y agresivas.

2. Las etapas en la atención telefónica. El uso profesional del teléfono.

• Técnicas para una buena acogida. Los primeros segundos. Personalizar la acogida. Identificarse y saludar.
• La conversación con nuestro interlocutor. Asegurarse de comprender e identificar las expectativas del cliente a través de la escucha activa, el diálogo y la atención.
• Saber concluir: la despedida.
• La recepción y la emisión de llamadas. Gestionar el tiempo de espera.

3. Somos la voz.

• La actitud también se oye.
• Cualidades que deben percibirse en la voz.
• Preparación de la voz.

4. El deseo de resolver. Tratamiento de situaciones difíciles.

• Fases de resolución. Actuaciones eficaces/ineficaces en situaciones de quejas y reclamaciones. Qué decir y qué no decir. La búsqueda de soluciones.
• Técnicas de autocontrol emocional. El manejo de las emociones. No personalizar la queja o reclamación. Cómo gestionar situaciones difíciles o de crisis y clientes con comportamientos agresivos.

METODOLOGÍA:

Se utilizará una amplia variedad de casos prácticos: role-playing, cuestionarios, lecturas (metáforas) relacionadas con los contenidos tratados, debates, dinámicas grupales, método del caso, visionados de secuencias de películas y extracción de conclusiones.